2019.09.03
リーダー / 経営者 / 管理者
問題認識と言語化
「お元気ですか」「調子はいかがですか」は、人と挨拶する際の定形文句です。
『あなたに意識を向けていますよ』というメッセージを送ることができます。
それに対しては、「ありがとうございます。おかげさまで」と、
たいてい定形的な返答が戻ってきます。
道端や廊下ですれ違う際には
このような近すぎず離れすぎずのやり取りがよいでしょう。
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しかし、組織の中で相手の調子や仕事の状況を把握しようと思うと
こういった定形文句で声をかけるだけでは不十分です。
具体的に質問したり、変化を気にしてほしいことを伝えたりすることで
相手の中に留まっている情報を、相手の言葉で引き出すことが必要です。
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たとえば、定期検診でのお医者さんの定型文句は「調子はどうですか」です。
少しずつ良くなっている場合でも、少しずつ悪くなっている場合でも
日々少しずつの変化であると、体の変化を患者自身が自覚できていないため、
「特に変わりません」と定型文句を返すことになります。
「最後にすごく痛んだのはいつですか」「昨日の食事では何を食べましたか」など
具体的に聞かれることで、患者自身の言葉で症状の経過が表現されます。
そして、患者自身の言葉で症状の経過が表現されることで
適切かつ早めの対応をすることが可能になります。
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「問題ありません」という返事の意味は、
問題が言語化されていないために、本人が問題を意識できていないというサインかもしれません。
定型文句ではない、具体的な聞き方で返事を求めると、
情報の見える化を促すことができます。
