顧客感動』で売れる会社へ
職場には「イラリカットの法則」が存在するのを知っていましたか？
シーアイエルＫＡＮＤＯＵ代表
顧客感動クリエーター 石黒謙一
ヒヤリハットの法則
これは、モノを作る現場では有名な確率論です
１つの重大な事故が起こる背景には、
２９のちょっとした小さな事故が起こっている
２９のちょっとした事故の背景には、
仕事をしていて「ヒヤッ」、「ハッ」とするような３００の出来事が
起こっている。
１の重大な事故をゼロにするには、
「ヒヤッ」、「ハッ」とするような底辺の問題に目を向けることが大事
というものです
１：２９：３００の比率は変わっても
このピラミッドの構造は、お客さまとの間でも存在する
よく、販売の現場で
大変なことになりました
お客さんが契約を解除したいといっています
もう信用できない
もう二度とオマエの店では買わない
と激怒しています
その理由は、実はこういうミスをしてしまったからです。。。
という話を聞くことがあります
こういう場合、決まって、
同じミスをしないようにどうしたらいいか
という話になりますが、
ミスをしない対策を練ったとしても、根本の解決にはなりません
また、違ったことで、お客さまを怒らせる
なぜなら、
お客さまは、そのときの１つのミスだけをとらえて
怒っているのではない
からです
日ごろの関わりの中で、
約束の時間に遅れる
問い合わせても、連絡が遅い
社内の連絡が担当者にちゃんと伝わっていない
いつも返事はいいけれど、忘れていることがある
こちらから催促しないと動いてくれない
打ち合わせをしていても、全くメモをとらない。。。
そういう普段の姿、対応からお客さまの心の中では
本当にこの会社は大丈夫だろうか？
本当にこの人を信頼して間違いないだろうか？
という不安や不満がくすぶっているわけです
そういう状況の中で、たまたま、ミスが起きた
そこで、お客さまは、
やっぱり、心配していた通りになった
それ見たことか！と
お客さまの日ごろの不満が一気に吹き出てしまうのです
大切なお客さまを失うような１つの出来事の背景には
２９のお客さまからの小さなお叱り、要望を受けている
２９の小さなお叱り、要望の背景には
普段のお客さまとの関わりの中で
イライラさせたり、カッとさせたり
不安や不満を抱くような３００の対応をしている
お客さまを失うような事態に発展させないためには
お客さまに不安や不満を抱かせてしまうような
仕事のやり方を変えていく
ことなんですね
「イラリカットの法則」を意識しよう
安心感を持ってもらえるにはどうしたらいいかを、
日ごろから考えよう
[完]
