高収益をもたらす優良顧客の創り方
〜ロイヤルカスタマーは中小企業を救う〜
流通コンサルタント
高橋 秀樹
第6回 ロイヤルカスタマー創り３つのステップ３ 深堀する
ロイヤルカスタマーの欲求を深堀し近づく
ロイヤルカスタマーの要求に応え続けることができるとするならば、
その企業は繁栄し続けることができます。
ロイヤルカスタマーが何を求めていて何に困り、
何を欲しがっているのかを明確にします。
サービスやモノに対する欲求はニーズとウォンツに加えて
ウィッシュという視点を持つ必要があります。
この「ウィッシュ」とは、
モノを手にいれて満たすということの欲求よりも
それを使ったときの気分や感情を満たしたいという欲求のことです。
レストランで友人や家族と食事をするときは、
素材や産地や味付けなど
もちろん重視しますが、それ以上に
同席した人が満足をしたり、楽しい食事ができることに
深い喜びを感じます。
レストランを選ぶのも近いから、安いからだけでなく
充実感を味わうという欲求があります。
この欲求がウィッシュです。
ロイヤルカスタマーとの接点の中で、
個客が何を目指しどうなりたいのかという願望を把握して
商品やサービスを提供することが
継続した事業の成長につながります。
ロイヤルカスタマーの願望に合わせて変化対応することが鍵となります。
前回お伝えしたリラクゼーションサロンの場合は
５０代６０代の女性が
３０代のころの様に若々しい体を維持したいという欲求、
他人から認められたい、誉められたいという
強い願望があることが解りました。
自己重要感を満たすことができるサービスを提供し
個客の満足度を高めていったのです。
自社の商品やサービスを提供して
個客がどんな満足度を得られているのか。
単に利用するというだけではないはずです。
例えば、弁護士業の場合は訴訟作業や契約書作成だけであれば
同業と大差はでませんが、
それ以上に先を見越したアドバイスや知見を教えてもらえる
成功した企業経営者を紹介してもらえるというのであれば
それだけで顧問料を払う価値があるでしょう。
ロイヤルカスタマー創りのポイント
ロイヤルカスタマー創りにおいて鍵となるのは、
定点での分析、日常の問題意識と観察眼と洞察力です。
単にお客様の名前を覚えればいいというほど
安易な事ではありません。
常にロイヤルカスタマーが誰なのかを把握し
そのお客様に眼を配り、先回りして欲求を満たす事が大切です。
人口は急激に減り日本経済は鈍化する事は予想されています。
大多数の中小零細企業は日本の中の同じ商圏で商売をする以上、
成長期の成功体験に基づく不特定多数を相手にしたビジネスは
もはや成立しえません。
いつも利用して頂く個客が
「あなたの企業は自分の為にある」と思ってくれたら、
それがロイヤルカスタマー創りの成功です。
３年後に東京で賑わうであろう、一時的なオリンピック景気に期待し
その後の景気低下を不安視するよりも、
我々が考えるべきは、
次の１０年を見据えて繁栄出来る戦略を立て行動すべきことです。
その為にもロイヤルカスタマー創りを行うことが重要です。
[完]
