顧客感動』で売れる会社へ
メールアドレスを教えるということは、○○宣言をしたと同じ
シーアイエルＫＡＮＤＯＵ代表
顧客感動クリエーター 石黒謙一
パソコンや携帯を持つことが当たり前のようになり、
誰もがインターネットを使えるような便利な時代になると
「仕事ができる人」と、「できない人」がはっきりしてきます
一般電話の時代だった頃は、
「ちょっと出張で留守にしていましたので連絡が遅くなってしまいました」
という理由がまかり通っていました
ポケベルが主流だった頃は、
「公衆電話が中々見つからなくて、連絡が遅くなりました」
といえば相手に許してもらえました
でも、携帯やメールアドレスを持つことが当たり前のようになった今は
そういう言い訳が通用しない
「メールだったら返事できるでしょ？」
「携帯持っていて、なんで連絡しないの？」
ということになるわけです
便利なものができて、世の中が速くなると、
全ての人の仕事が速くなるのではなく、
仕事のできる人と、そうでない人、
反応の速い人と、遅い人の差がはっきりしてくる
「あの人、いつも『公衆電話がなかなか見つからなくて。。。』、
なんていってたけど、携帯持ってもやっぱり反応遅いよね」
と、その人の問題点が浮き彫りになって、周りの人にバレてしまう
今は、多くの人が自分の名刺に、
メールアドレスを書いていますね
「名刺にメールアドレスを書く」というのはどういう意味か？
単に、「何かあったら連絡をしてください」という
連絡先のお知らせではありません
「３６５日２４時間、私は世界中どこにいても、すぐに連絡がとれますよ」
というお客さまに対する宣言
なのです
メールアドレスを名刺に書いていながら
メールを送っても、２日も３日も返事が返ってこない人がいます
そういう人は、ハッキリ言って、
メールアドレスを名刺に書いてはイケマセン
かえって「この人は仕事が遅い」という印象を与えることに
なってしまう
こういう話をすると、中には、
でも石黒さん、
例えば、何か質問をされて、すぐに返事ができる内容ならいいですが
１週間くらいしないと返事ができないという場合もありますよね
という人がいます
そういう発想は、全く相手軸になっていない
質問の答えが、すぐ出ないのであれば、
質問、受け取りました。でも１週間、時間をください
という返事をしてあげることはできますよね
質問をした相手からすれば、
返事ができないから返事が来ないのか
ちゃんとメールが届いていなくて、返事が来ないのか
わからないわけです
人は状況がわからない中で放置されると、
必ず不安になってくる
どうしたらお客さまの不安が取り除かれるか
これを積み上げていくことが顧客感動です
そのためには、今日から、
「メールアドレスを教える＝連絡先を教える」という認識をやめよう
すぐ反応してあげよう
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