「業績＝顧客の支持率」達成！
(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役
武田哲男
第3回 顧客の支持の秘訣、不満足度調査
顧客のクレーム・不満を知って満足創造に活用することで
顧客とのWin Win、Happy Happyの関係を構築することができるとお話ししました。
今回は顧客のグチ・困っていること・不満を知るのに有用な
不満足度調査についてお話しします。
「不満足度調査」は通常アンケート票で実施しています。
そしてどこにも「不満足度調査」とは記していません。
調査票の設計が不満を浮き彫りにする方法を採用しているのです。
例えば
「貴方が現在お持ちの○○を購入するとき、どのメーカーのどの商品と比較しましたか？」
「なぜ現在の○○を選び、なぜ××を購入しなかったのですか？」
「購入しなかった理由を以下の項目から選んでください」
「それ以外の理由があれば以下の枠の中に自由にご記入下さい」。
一部を挙げるとこのような具合になります。
・自由記入欄（フリーアンサー）に約半分以上の人達がびっしりと記入
（スペース不足で別紙に記入し貼付する例も多い）。
・30～35%が平均回収率。
これ以上が顧客との良質な関係。以下なら課題です。
不満足度調査は顧客と企業の関係性を見る踏み絵でもあります。
不満足度調査から得られる課題の分類
さて、調査結果から得られる顧客の様々なグチ・困っていること・不満という潜在意識の
分類・分析を行うと、以下の４つに分類できます。
「戦略課題（経営者が解決）」
「戦術課題（管理者が解決）」
「現場課題（担当者が解決）」
「特別課題（組織として取り組む）」
例えばシステム疲労・設備の老朽化など
当然のことながら多くの課題が出現するために、
限られた人数、限定された時間では全ての課題に取り組むゆとりはありません。
そこで数値化された各課題に、更に取組み優先順位分析を行い、
実活動の取組みに至るのです。
数値化された精度の高い顧客の生の声に対し
「それは違う！」「あれは間違っている」などの異論が浮上しないのもこの調査の特色です。
加工された内容ではなく、あくまでも顧客の意識下に潜む不満要素の分析だからです。
不満足度調査を活用し顧客の不満を知る、そして、その課題を解決することで、
顧客の支持率を上げるのです。
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